CCE - MIGLIORIAMO L’EFFICACIA - Cassa Rurale del Friuli Venezia Giulia

Nome *

Cognome *

Filiale *

Lucinico

Farra d'Isonzo

Capriva del Friuli

Cormons

Gorizia S. Rocco

Gorizia Straccis

Turriaco

1. Quando il CCE gestisce una richiesta, secondo te quanto supporta in modo efficace l’attività della filiale? *

Solo in alcune situazioni

Spesso

Sempre

2. Ritieni che il CCE cerchi realmente di risolvere il più possibile senza disturbarvi? *

No

A volte

Sì

3. In quali casi, secondo te, il cliente insiste nel parlare con la filiale anziché con il CCE? *

Mancanza di fiducia

Abitudine personale

Richiesta complessa

4. Dal feedback riscontrato con i clienti, il CCE viene percepito come un’estensione della filiale? *

Sì, apprezzano il servizio di supporto e capiscono che la telefonata non va persa

No, ritengono una perdita di tempo anticipare la problematica a “terzi”

No, considerano il CCE un servizio di gestione esterna alla banca

5. Quanto ritieni importante che i clienti si fidino del Contact Center per la risoluzione delle loro richieste? *

Per niente

Poco

Abbastanza

Molto

6. Cosa potremmo fare insieme (filiale + CCE) per far sì che i clienti si fidino maggiormente del CCE? *

Comunicare ai clienti che il CCE è competente

Rimandare al CCE quando la richiesta è gestibile da loro

Spiegare ai clienti che il CCE ha accessi/informazioni sufficienti

7. Quanto pensi sia utile che la filiale incoraggi il cliente a fidarsi del CCE? *

Per niente

Poco

Abbastanza

Molto

8. In che modo la filiale potrebbe aiutare concretamente a far crescere la fiducia del cliente verso il CCE? *

Frase da utilizzare con il cliente (es: “I colleghi del CCE sono competenti, può fidarsi”)

Passare meno chiamate non necessarie

Riconoscere il supporto del CCE davanti al cliente

9. Hai suggerimenti per migliorare la collaborazione tra CCE e filiale? La lunghezza del testo deve essere compresa tra 1 e 1000 caratteri

10. Gli appuntamenti ricevuti sono consoni al tuo ruolo/competenze? *

Raramente

A volte

Spesso

Sempre

11. Quali problemi riscontri più frequentemente? *

Dati cliente incompleti

Appuntamenti non confermati

Orari non adeguati

Servizio/argomento non corretto

Nessun problema

12. Quanto spesso devi correggere appuntamenti fissati da altri? *

Raramente

A volte

Spesso

Sempre

13. Quanto sono chiari e completi gli appuntamenti fissati? *

Per niente

Poco

Abbastanza

Molto

14. Quanto sei soddisfatto/a del processo di fissaggio appuntamenti direttamente nella tua agenda? *

Per niente

Poco

Abbastanza

Molto

15. Quanto sono chiare e complete le e-mail che ricevi? *

Per niente

Poco

Abbastanza

Molto

16. Il linguaggio utilizzato nelle e-mail è comprensibile e adeguato? *

Per niente

Poco

Abbastanza

Molto

17. L’oggetto dell’e-mail con COGNOME / NOME / CAG è agevole per una ricerca storica? *

Per niente

Poco

Abbastanza

Molto

18. Le e-mail ricevute ti aiutano a lavorare meglio e più velocemente nel gestire il ricontatto del cliente? *

Per niente

Poco

Abbastanza

Molto

19. In generale, quanto sei soddisfatto/a delle e-mail che ricevi? *

Per niene

Poco

Abbastanza

Molto

20. Cosa andrebbe migliorato principalmente nelle e-mail? *

Chiarezza del contenuto

Sintesi / lunghezza

Oggetto dell’e-mail

Nulla, vanno bene così

21. In generale, qual è il giudizio complessivo sul servizio ricevuto dall’ufficio CCE? *

Insufficiente

Sufficiente

Buono

Ottimo

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